Erfolgsfaktor Retourenmanagement Nachhaltig, kostengünstig und kundenorientiert
Retouren sind im Versandhandel ein notwendiges Übel. Einerseits sorgen diese beim Verbraucher für Sicherheit bei der Kaufentscheidung, andererseits verursachen sie zusätzliche Kosten. 530 Millionen Paketretouren wurden laut einer Forschungsgruppe der Universität Bamberg 2022 in Deutschland gezählt – nahezu jedes vierte Paket. Damit ist Deutschland europäischer Retouren-Meister bei einem CO2-Ausstoß von 795.000 Tonnen im Jahr 2021 und Extrakosten von etwa 6,95 Euro pro Paket.
Retouren sind für viele Unternehmen eine große Herausforderung. ecovium betrachtet effizientes Retourenmanagement als Chance, einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu schaffen, indem es Ihre Kosten reduziert und Ressourcen schont. Wussten Sie bereits, dass Sie das Retourenmanagement nicht nur nachhaltig und kostengünstig gestalten können, sondern zusätzlich in Ihre Kundenbindungsstrategie einbinden können? Im B2C-Bereich trägt auch das Retourenmanagement dazu bei, dass sich Kunden in Zukunft für Ihre Produkte entscheiden. Ein intransparentes oder unflexibles Retourenmanagement-System kann mittel- bis langfristig über Ihren Geschäftserfolg mitentscheiden.
In diesem Blogbeitrag stellen wir Ihnen verschiedene Formen des Retourenmanagements vor und geben Ihnen Tipps für ein effizientes Retourenmanagement.
Retourenmanagement mit ecovium
Ein effizientes, transparentes und anpassbares Retourenmanagement-System ist ein wichtiger Erfolgsfaktor. Ihre Kunden möchten den Retourenprozess bequem einleiten und jederzeit den Status abrufen können. Sie möchten die Zügel in der Hand behalten, genaue Regeln für die Retoure bestimmter Warengruppen festlegen und die Ware nach Erhalt möglichst schnell wieder einlagern.
Mit der Retourenlösung von ecovium managen Sie den vollständigen Versandprozess und legen im Retourenmanagement-Modul detaillierte Regeln fest, ob und wie eine Retoure verarbeitet wird. Sie können dabei genau festlegen, welche Erstattungsoptionen Sie Ihren Kunden bereitstellen. Durch die hohe Transparenz gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden.
Retourenmanagement: Definition
Das Retourenmanagement, oft auch als Umkehrlogistik bezeichnet, umfasst den Prozess der Warenrücksendung durch den Endkunden. Dieser Prozess beinhaltet die Planung, Steuerung und Kontrolle der zurückgesandten Ware, Informationen über den Standort dieser Ware und etwaige finanzielle Rückerstattungen, die sich auf dem Weg zu Ihren Kunden befinden. Für die Warenrücksendung kann es eine Vielzahl an Gründen geben, die wir Ihnen im Verlaufe dieses Blogbeitrages gerne erläutern. Dabei ist die Qualität der Ware nur einer von vielen möglichen Gründen.
So funktioniert das Retourenmanagement
Das Retourenmanagement umfasst eine Vielzahl an Zwischenschritten – vom Rückversand der Ware durch den Endkunden bis zum Eintreffen der Ware in Ihr Lager. Ein ganzheitliches System für das Retourenmanagement vereinfacht Ihnen diesen Weg.
Auf dem Weg der Ware vom Endkunden zurück zu Ihnen kann einiges schiefgehen. Eine nahtlos in den Versand-Workflow implementierte Track & Trace Lösung schafft Transparenz und erhält das Vertrauen Ihrer Kunden. So wissen Ihre Kunden, wann sie mit einer Rückzahlung oder einem Ersatz rechnen können. Ein Retourenmanagement-System sorgt außerdem dafür, dass Sie zu jeder Zeit die volle Kontrolle über den Standort Ihrer Ware haben. Das ist gerade bei hochpreisigen Artikeln wichtig. Derartige Artikel werden häufig aus Kaufreue zurückgesendet und sollten möglichst schnell erneut für den Verkauf zur Verfügung stehen.
Welche Waren werden zurückgesendet?
In einem effizienten Retourenmanagementsystem legen Sie für jede Produktgattung unterschiedliche Retouren-Regeln fest. Quelle: CareElite Retouren Statistiken (Retouren Statistik).
Besonders Produkte der Kategorien Bekleidung (32%) und Schuhe (17%) werden oft von Kunden zurückgesandt, da die Passform nicht stimmt, oder die Variante nicht gefallen hat. Aber auch sonst gibt es eine Vielzahl an Gründen, aus denen Ware zurückgesandt wird. Es lohnt sich, ein System für das Retourenmanagement zu entwickeln, das in Form eines Regelsystems auf möglichst alle Rücksendegründe individuell eingehen kann.
Gründe für das Retourenmanagement
Häufig kommt es zu Rücksendungen, weil der Artikel nicht den Erwartungen des Kunden entspricht. Das kann an der Qualität der Ware liegen, aber auch besonders bei Kleidung und Schuhen an der Passform. Manche Kunden bestellen allerdings auch gleich mehrere Varianten der gleichen Ware – beispielsweise verschiedene Größen und Farben der Kleidung, und senden dann die Varianten zurück, die nicht passen oder nicht gefallen. Bei Luxusgütern löst oft auch die finanzielle Lage der Kunden die Retoure aus. Der Kauf wird dann bereut und rückabgewickelt. Kunden im Elektroniksektor tauschen häufig defekte oder beschädigte Waren um.
Richtig auf Warenrücksendungen reagieren – das reaktive Retourenmanagement
Das Retourenmanagement lässt sich in zwei Kategorien unterteilen: Das reaktive Retourenmanagement sowie das präventive Retourenmanagement. Reaktives Retourenmanagement soll Kosten reduzieren, in dem Sie möglichst effizient auf Retouren reagieren. Maßnahmen, die in diese Kategorie fallen sind zum Beispiel die Unterstützung Ihrer Kunden für eine schnelle und einfache Rücksendung, bereits beiliegende Rücksendungsformulare und optimierte Prozesse für den schnellen Rücktransport und Logistik wie etwa die onlinegestützte Retouren-Anmeldung. Auch ein nahtloser Informationsfluss zwischen allen am Retourenmanagement beteiligten Prozessen hilft Ihnen sowie Ihren Kunden, den Prozess möglichst reibungslos zu handhaben. Sie als Unternehmer haben den Vorteil, dass die Ware möglichst schnell wieder bei Ihnen ankommt, und Sie diese weiterverwenden können.
Alles im Blick im Retourenmanagement der Track & Trace-Lösung Shiptrack.com von ecovium
Um Ihr Retourenmanagement effizient anzugehen, benötigen Sie die richtigen Tools. Ihre Kunden wünschen sich einen bequemen und transparenten Prozess. Sie hingegen möchten den Aufwand und die Fehlerquote minimieren. Gleichzeitig erwarten viele Kunden eine Möglichkeit, die Ware live zu verfolgen.
Hier kommt Shiptrack.com ins Spiel: Die Track & Trace-Lösung ermöglicht es Ihnen, Ihre Sendungen auch über unterschiedliche Frachtführer hinweg im Blick zu behalten. Über automatische Benachrichtigungen sind Ihre Kunden immer auf dem Laufenden, ohne Zusatzaufwand in Ihrem Unternehmen zu verursachen. Die Software entlastet Ihre Mitarbeiter, während die schlanken Prozesse dafür sorgen, dass Ihre Kunden auch in Zukunft mit Ihrer Servicequalität zufrieden sind.
Retouren (soweit es geht) verhindern – das präventive Retourenmanagement
Das präventive Retourenmanagement zielt darauf ab, Warenrücksendungen zu vermeiden. Das spart Zeit für Sie und den Endkunden, mindert für alle Beteiligten Kosten und Aufwand und fördert die Nachhaltigkeit.
Ganz verhindern lassen sich Retouren nicht. Es gibt allerdings softwaregestützte Maßnahmen, mit denen Sie Retouren auf ein Minimum reduzieren können. Ist die Neubeschaffung der Ware beim Lieferanten günstiger als die Retouren-Bearbeitung, lohnt es sich, den Kaufpreis zu erstatten, ohne dass der Kunde die Ware zurückschicken muss. Wenn einzelne Kunden besonders häufig Ware zurücksenden, kann es sich außerdem für Sie lohnen, diese durch gezielte E-Mail-Kampagnen und Marketingstrategien gesondert zu behandeln.
Eine kosteneffiziente Maßnahme, Retouren langfristig zu verringern, ist es, möglichst aussagekräftige Beschreibungen zu den Artikeln auf Ihrer E-Commerce-Plattform anzubieten. Auch Testberichte und Nutzerbewertungen senken die Retourenrate.
Retouren in Zahlen:
Die Forschungsgruppe Retourenmanagement veröffentlichte 2022 das „European Return-o-Meter“ – eine umfassende Studie auf Basis der ersten europaweiten Händlerbefragung.
- 2022 wurden in Deutschland 1,3 Mrd. Artikel in 530 Mio. Paketen retourniert
- Das entspricht einer Retourenquote von 24,1 Prozent – fast jedes vierte Paket
- Gestapelt sind die Pakete mehr als 40.000 km hoch – 100 Mal höher als die Umlaufbahn der ISS
- 91 Prozent der Artikel sind Kleidung und Schuhe
- Für 2021 schätzte die Forschungsgruppe einen retourenbedingten CO2-Ausstoß von 795.000 Tonnen
- Das entspricht dem Ausstoß von 6,6 Mio. Autofahrten von München nach Hamburg
- Pro Rücksendung entstehen Zusatzkosten von mindestens 6,95 Euro
In der E-Commerce Suite von ecovium werden nach dem Auftragseingang Adressen automatisch sowohl geprüft als auch korrigiert, um Passivretouren zu vermeiden. Diese kleine Maßnahme allein reduziert bereits Ihre Kosten. Der Einspareffekt skaliert zudem mit Ihrem Versandvolumen.
Der Umwelt zuliebe – nachhaltiges Retourenmanagement
Ein wichtiger Aspekt des Retourenmanagements ist das Potenzial Ressourcen zu schonen. Auch dies kann für Kunden ein Anreiz sein, Ihre Produkte jenen der Konkurrenz zu bevorzugen.
Ein End-to-End-Versandmanagementsystem bietet Ihnen großes Einsparpotenzial: Vermiedene Retouren, gespartes Etikettenmaterial, Energie- und Transportkosten.
End-to-End-Versandmanagement vom Bestelleingang bis zum Retourenmanagement
Über eine Webanwendung im Browser haben die Endverbraucher zu jedem Zeitpunkt die bestellte Ware im Blick.
Nach dem Bestelleingang kann der Kunde über einen per E-Mail verschickten Link in Echtzeit verfolgen, wo sich das bestellte Produkt befindet, und er erhält Auskunft über die voraussichtliche Zustellzeit. Einige Frachtführer erlauben sogar ein Livetracking. Über dieselbe Webanwendung steuert der Kunde auch eventuelle Retouren. Händler, die unsere Softwarelösung nutzen, verfügen über zahlreiche Konfigurationsmöglichkeiten für das Retourenmanagement. Mit der richtigen Konfiguration erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit und beeinflussen direkt oder indirekt die Retourenquote.
Eine der vielen Stellschrauben ist zum Beispiel die Option, dass ein Kunde einzelne Waren oder nur die komplette Lieferung reklamieren kann. Auch die Erstattungsmöglichkeiten für Ihre Kunden legen Sie fest und weisen zum Beispiel die Erstattungsgründe den Reklamationsgründen zu. So können Sie festlegen, dass Ihr Kunde für einen defekten Artikel Geld zurückerstattet bekommt, oder eine Ersatzlieferung erhält. Bei Nichtgefallen der Ware durch den Kunden ergibt eine Ersatzlieferung wenig Sinn – hier lohnt es sich also für Sie, stattdessen beispielsweise eine Gelderstattung einzustellen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Individuelle Erstattungsmöglichkeiten
Die Erstattungsgründe können Sie dabei weiter aufteilen: Was genau ist defekt, die Verpackung, der Artikel? Dabei können Sie Zusatzfragen definieren, wie beispielsweise: Bei welchem Kilometerstand wurde ein Autoteil ein- bzw. ausgebaut? Hier verfügen Sie über sehr viele Einstellungsmöglichkeiten.
Auf der anderen Seite kann Ihr Kunde in der Webanwendung jeden einzelnen Artikel reklamieren, dafür Gründe angeben, Ihre frei festlegbaren Fragen beantworten oder Fotos hochladen. Über die frei konfigurierbaren Pflichtfelder erhalten Sie von Ihren Kunden, alle nötigen Details, um den Gesamtprozess zu optimieren. Im nächsten Schritt druckt der Kunde das Retourenlabel und gibt das Paket beim Logistikdienstleister ab. Das funktioniert auch papierlos ganz einfach – direkt im Paketshop mit einem QR-Code. Im Zuge der Digitalisierung wird heute weitestgehend auf beigelegte Retourenlabel verzichtet. Im globalen Maßstab werden hierdurch viele Tonnen Material für Thermotransferetiketten gespart.
Nach Wunsch auch manuell bearbeitete Reklamationen
Großkunden schöpfen die Möglichkeiten eines voll automatisierbaren Regelwerkes zur maximalen Entlastung aus. Sie legen fest, welchen Arbeitsprozess ein Artikel wann auslöst, wann dieser angenommen oder abgelehnt wird, welche Labels für welche Frachtführer gedruckt werden und wann eine Retoure manuell bearbeitet werden soll. Begleitet wird der Prozess durch ebenfalls frei definierbare, vorkonfigurierte E-Mails.
Das Retourenmanagement-System lässt sich in der Cloud sehr einfach in weitere Logistiksysteme wie das Warehouse-System einbinden. Gibt der Kunde als Reklamationsgrund „Gefällt mir nicht“ an bei einem Artikel, der nie ausgepackt wurde, kann der Artikel nach kurzer Prüfung direkt wieder ins Warenregal gelegt werden.
Kosten senken, Ressourcen schonen, Transparenz erhöhen, Materialfluss optimieren, Reselling-Effekt nutzen, Kundenzufriedenheit steigern: Ein effizientes Retourenmanagement-System bietet viele Stellschrauben und Automatisierungsfunktionen, um all diesen Anforderungen gerecht zu werden und Ihren Shop zu verbessern.